Содержание
Телефонные контакты
Памятка делового секретаря
Телефон и правила поведения
Автоответчик
Правила этикета — иначе правила поведения — нам всем приходится соблюдать ежесекундно, если мы вступаем в общение друг с другом. Особая сфера — поведение делового человека.
Сегодня все больше технических новинок входит в быт деловых людей: интернет, факсы, компьютеры без них немыслимо организовать работу современной фирмы или компании.
Телефонные контакты
Личное общение, а, следовательно, и телефонные контакты играют большую роль. Ведя разговор с каким-либо человеком, вы имеете возможность пустить в ход все свое обаяние и безраздельно завладеть вниманием собеседника.
Но телефон дело иное. Вы не видите лица собеседника, выражения его глаз, о реакции вы судите в первую очередь по голосу. Как же добиться максимальных результатов при телефонном разговоре?
Помните: когда вы разговариваете, звучание вашего голоса не менее важно, чем содержание разговора или тема беседы.
Если письмо можно отредактировать, переписать на хорошей бумаге, красивым почерком, то во время телефонных переговоров общее впечатление — благоприятное или нет — во многом зависит от голоса, интонации.
Есть очень простой способ узнать, как вы «звучите» со стороны. Попробуйте записать себя во время какой-нибудь беседы. Затем прослушайте запись и попытайтесь проанализировать свои ошибки и просчеты: что режет слух, что может оттолкнуть от вас.
Не приходите в отчаяние, если все вам покажется что-то не так. Сейчас, к счастью, появилась масса возможностей самоусовершенствования. Было бы желание.
Можно получить квалифицированный совет, заняться постановкой голоса, дикцией, интонацией. Преподаватели, прошедшие хорошую театральную школу, готовы передать свои знания и опыт деловым людям. И не нужно этим пренебрегать — это есть элемент повышения ваших деловых качеств.
Случается, что во время переговоров от подобных мелочей зависит успех вашего предприятия.
Итак, вам нужно позвонить. Прежде чем снять трубку телефона и набрать номер, сосредоточьтесь и продумайте, о чем вы будете говорить.
Сегодня стол секретаря любой уважающей себя фирмы оснащен современной техникой: она облегчает работу, хотя требует особых умений и навыков. Но основные правила ведения деловых переговоров — все равно остаются неизменными.
Памятка делового секретаря
Вот примерная памятка делового секретаря, отвечающего на телефонные звонки:
1. Он обязан поднимать трубку при первом же сигнале. Снятая после третьего — четвертого сигнала трубка — уже оплошность.
Иногда секретарю необходимо затратить некоторое время на то, чтобы соединить вас с нужным человеком. В этом случае он должен извиниться и предупредить, как долго придется ждать.
Если это займет не более полминуты, можно попросить абонента подождать. Если дольше, необходимо предложить записать его имя и номер телефона, и непременно перезвонить при первой же возможности.
2. Если просят соединить с начальником, а его в офисе нет, секретарь должен сразу сказать об этом и лишь затем поинтересоваться, кто звонит, по какому делу, что передать.
В противном случае у звонившего возникнет впечатление, что с ним не хотят говорить, избегают.
3. Составьте список и дайте соответствующие распоряжения секретарю, с кем вас соединять немедленно.
Сюда входят и ваши главные деловые партнеры, и близкие люди, которые, конечно, помнят, что вас можно отвлекать только по неотложному делу.
4. Очертите круг вопросов, которые секретарь может решить сам, чтобы не отвлекать вас по пустякам. Обговорите, какие вопросы может задавать секретарь, чтобы получить представление о том, с какими деловыми предложениями обращаются звонившие.
Телефон и правила поведения
Не забывайте о том, что:
1. Деловые люди не любят, когда им звонят домой, чтобы решить тот или иной вопрос. Это является своего рода вторжением в их личную жизнь. Домой партнерам звоните по делам только в крайнем случае.
2. Не следует звонить домой раньше девяти утра и позже десяти вечера.
3. Если вы попросили секретаря дозвониться до кого-нибудь, то, совершенно очевидно, вы должны быть в эту минуту рядом с телефоном, чтобы не пришлось вас искать.
4. Старайтесь сразу перейти к делу. Скажите, извинившись, что у вас через несколько минут начинается конференция, совещание или что вам надо уезжать. Это позволит сэкономить время и сразу перейти к сути дела.
5. Не забывайте, что, если вы слишком много разговариваете попусту во время делового звонка, у вашего собеседника может создаться впечатление, что вам нечего делать.
6. Если разговор превращается в монолог вашего собеседника, старайтесь время от времени короткими репликами показывать, что внимательно слушаете его.
7. Если телефонный звонок прерывает вашу беседу с посетителем, помните: преимущество имеет человек, сидящий перед вами. Запишите, кто звонит и как перезвонить и продолжайте беседу.
Только после ее окончания вы можете вернуться к разговору с тем, кто вам звонил.
8. Как вести себя, если человеку, к которому вы пришли, неожиданно позвонили по телефону. Лучше всего полистать в это время журнал или просмотреть газету, чтобы показать, что вы не прислушиваетесь к чужому разговору. Если беседа затянулась, извинитесь и выйдите из комнаты.
9. Заканчивая любой разговор, в том числе и по телефону, заверьте собеседника, что вы узнали много нового и интересного. Это — знак вежливости. У вашего собеседника должно остаться чувство, что он содержательно провел время.
Нередко «большой начальник», скажем, глава известной компании отводит определенный день и время, когда он сам отвечает на все звонки. Это производит хорошее впечатление на тех, кто интересуется делами фирмы.
К тому же вы таким образом становитесь доступным для новых идей и предложений. Вы имеете возможность получить ценную информацию, узнать о недостатках и достоинствах в работе компании, которые виднее со стороны, понять, на что следует обратить особое внимание.
Случается, что среди таких звонков попадаются предложения, которые выглядят на первый взгляд неуместными. Не отказывайте сразу, если в них угадывается хотя бы доля здравого смысла. Пообещайте подумать и сообщить в случае положительного решения. Все может пойти на пользу дела.
Автоответчик
Частенько, когда вы звоните приятелю, а в ответ слышите предложение автоответчика записать ваше сообщение, сознайтесь, первое движение — положить трубку.
Переборите свое раздражение и недовольство, попробуйте перестроиться, понять, что у автоответчика есть бездна достоинств.
Во-первых, автоответчик, как правило, экономит массу времени. За одно и то же время вы успеете сделать в несколько раз больше звонков, чем если бы разговаривали с человеком непосредственно.
Не забывайте и о том, что вы можете включать автоответчик не только в те часы, когда вас нет дома. Чтобы не отрываться от работы, вы тоже можете включить его и, более того, сразу же прослушивать запись.
Если окажется, что информация для вас важна и требуются какие-то уточнения, вы можете тотчас перезвонить и уточнить, что необходимо. Если же дело может подождать, вы займетесь им, когда это будет удобно.
Если автоответчик устанавливается в офисе, вы должны четко произнести название фирмы, но на домашнем автоответчике старайтесь сообщать о себе как можно меньше сведений. Не называйте номера телефона, тем более адреса и даже фамилии.
Текст вашего сообщения должен быть предельно кратким. Извинитесь, что вас нет дома, и попросите оставить сообщение и необходимые данные после соответствующего сигнала — и все.
Не пытайтесь оставлять на автоответчике шутливые послания. Что одному кажется шуткой, другой может воспринять иначе. И к тому же шутка, записанная на автоответчик, выглядит достаточно механической, а порой и вообще неуместной. Не говоря уже о том, что это — напрасная трата времени.
Трояновская Г.
