Содержание
Общение
Просьба в четыре ступени
Мы – подход
Критика собеседника и «я — послания»
Общение — это процесс обмена информацией, идеями, мыслями и чувствами между индивидами или группами.
Эффективное общение играет ключевую роль в различных сферах жизни, включая личные отношения, работу, образование и социальные взаимодействия.
Общение включает в себя как вербальные, так и невербальные элементы и может происходить через различные каналы, такие как устные или письменные слова, мимика, жесты и другие средства выражения.
Общение
Основные компоненты общения включают:
1. Отправитель.
Лицо или сущность, инициирующая общение, создающая сообщение.
2. Сообщение.
Информация, идея или эмоция, которую хочет передавать отправитель. Это может быть в форме слов, символов или других средств выражения.
3. Канал.
Средство, через которое передается сообщение. Это может быть разговор лицом к лицу, письменные документы, телефонные звонки, электронные письма или различные другие средства общения.
4. Получатель.
Лицо или группа, для которых предназначено сообщение. Получатель декодирует сообщение, чтобы понять его смысл.
5. Обратная связь.
Реакция на сообщение со стороны получателя. Обратная связь важна для того, чтобы убедиться, что предназначенное сообщение правильно понято.
6. Контекст.
Обстоятельства или ситуация, в которой происходит общение. Контекст влияет на трактовку сообщений.
Эффективное общение требует ясности, активного слушания, эмпатии и понимания аудитории. Барьеры в общении, такие как различия в языке, культурные недопонимания, шум или отвлечения, могут затруднить поток информации.
Важно адаптировать стиль и методы общения в зависимости от контекста и потребностей — участников.
Различные формы общения включают в себя вербальное общение (устные или письменные слова), невербальное общение (мимика, жесты, мимика), визуальное общение (графики, диаграммы, изображения) и цифровое общение (электронные письма, мгновенные сообщения, видеовызовы).
Выбор подходящей формы общения зависит от сообщения, аудитории и контекста, в котором оно передается.
В профессиональных средах эффективное общение часто считается ключевым навыком, так как оно может привести к повышению производительности, улучшению работы в команде и укреплению отношений.
В личных отношениях четкое и открытое общение является основой для понимания и взаимосвязи.
Просьба в четыре ступени
Давать советы разным людям с тем, чтобы они вышли достойно из сложившейся ситуации, невозможно. Одним ключом нельзя открыть все захлопнувшиеся двери.
Но можно помочь сделать все, чтобы тупиковая ситуация не возникла, чтобы избежать конфликта.
Многие люди жалуются, что их просьбы супруг или супруга не исполняют, откуда и начинается недовольство друг другом. И не помогают ни ласковый тон, ни убедительность самой просьбы. В чем дело?
Изучая эту проблему, специалисты пришли к выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования: «Сделай это» — не давая понять, почему и какое это имеет значение.
Любое требование, которого человек не понимает, вызывает у людей защитное противодействие. И слова вежливости, оказывается, не имеют решающего значения.
Необходимо показать собеседнику, почему вы обращаетесь к нему с просьбой. После проведенных исследований и экспериментов была предложена своего рода формула, имеющая как бы четыре ступени: «Я вижу… Я чувствую… Я нуждаюсь… И поэтому хотел бы…»
Например: «Я вижу, что в последнее время ты ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: между нами происходит что-то неладное. А я, как и ты, нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе. Поэтому я хотел бы с тобой поговорить. Расскажи мне, что случилось?»
А теперь сравним с привычным для нас вариантом: «Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?» Вполне вероятно, что после традиционного обращения муж или жена отмахнется: «Да ничего! Все в порядке!» — но раздражение все равно останется и может вылиться в конфликт.
При четырехступенчатом построении фразы скандал «организовать» трудно. Объяснив собеседнику причину, вы его «обезоруживаете». Он видит, что ваше беспокойство искреннее, как и желание выяснить источник возникшей напряженности, а не дежурная фраза. После этого вряд ли он станет уклоняться от беседы.
Здесь необходимо сделать оговорку: буквальное следование этой формуле будет выглядеть не совсем естественно для принятого у нас стиля общения.
Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «я вижу…» — описание какого-то факта; «я чувствую…» — формулировка восприятия его, своих ощущений, возникших при этом; «я нуждаюсь…» — порождаемые этой ситуацией потребности; «Я хотел бы…» — изложение просьбы.
Например: «Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у нас. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы было быстрее?»
Итак, главное — показать всю причинно-следственную цепочку возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно. (Первые три ступени могут вполне меняться местами, общее число может уменьшаться до трех или двух).
В ситуациях конфликтов, с высоким эмоциональным накалом используйте другую формулу: «Я понимаю, что вы хотели бы, чтобы я принял решение уже сейчас, очень многое от этого зависит: можно было бы сегодня же договориться с партнерами, и уже завтра дело пошло бы, а это — сроки и премиальные.
Но знаете, я чувствую, что здесь что-то не сходится. Решение очень ответственное, а интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить вас отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность внимательно и не торопясь все обдумать».
Эта формула состоит из трех ступеней:
«Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» — описание того, как мы понимаем состояние собеседника, его желания и потребности;
«Я чувствую…» — ступень, где мы излагаем свои желания и взгляд на проблему;
«Я хотел бы…» — просьба к партнеру, вытекающая из уже сказанного.
Главным достоинством этой конструкции является первая фраза: «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…», в которой мы даем знать собеседнику, что понимаем его состояние, сочувствуем ему и что мы не согласились с его позицией только потому, что существуют дополнительные факторы, которые непременно следует учесть.
Отказать собеседнику, если перед этим он показал свое понимание нашего внутреннего мира, всегда труднее.
Вторая «фраза» — по сути соответствует первым описанным выше ступеням конструкции, о достоинстве которой уже было сказано.
Мы — подход
Очень полезен и так называемый «мы — подход». Суть его в том, что в любой своей просьбе необходимо подчеркивать выгоду нашего собеседника, постоянно показывать, что наша просьба отвечает и его интересам:
«Если я поработаю несколько вечеров, то получу больше денег, и мы сможем купить тебе новое пальто».
Когда же не удается впрямую найти, в чем состоит интерес собеседника, полезно просто использовать местоимение «мы». Любую фразу лучше переделать из «я — формы» в «мы — форму».
Вместо слов: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра, чтобы я мог все хорошо обдумать» — лучше сказать: «…мы могли бы все хорошо обдумать».
Директор, обращаясь к своим подчиненным с сообщением: «Поступил большой заказ, и вам придется много потрудиться», — мог бы сказать иначе: «… нам придется много потрудиться».
Местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателями, в то время, как конструкция «я» — «вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния облегчает возможность возникновения конфликта.
Сущность «мы – подхода» довольно ярко сформулирована у Р. Киплинга в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!»
Критика собеседника и «я — послания»
А теперь еще одно дополнение: как критиковать собеседника, чтобы он не обижался? Некоторые специалисты по проблемам общения, вроде Д. Карнеги, дают следующие советы: начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
Указывайте на ошибки не прямо, а косвенно. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
Но существует и еще один прием, так называемые «я — послания» (или «я — сообщения»). Суть их в следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника высказывается свое эмоциональное состояние, которое возникает в результате.
Вместо слов: «Сколько можно! Ты постоянно говоришь так высокомерно, смотришь на всех свысока!» — лучше сказать: «Когда ты говоришь таким тоном и сидишь, скрестив руки, стоящие рядом чувствуют себя приниженными!»
На такую фразу трудно обидеться: ведь человек не выставляет оценку нашим поступкам, а выражает ощущение, в которых он — принципиально! — не может быть неправ. Он так чувствует и все! Разве можно оби жаться на то, что человек чувствует так, а не иначе?
Безусловно, говорить с помощью «ты — осуждений» значительно легче, чем подыскивать «я — послания», и такие фразы кажутся более действенными. Но это иллюзия.
«Ты — осуждения» редко достигают цели, и даже когда дают, на первый взгляд, положительный эффект, все равно являются миной замедленного действия, которая рано или поздно взорвется.
Усилия, направленные на то, чтобы сформулировать «я — послания», окупаются сторицей и, главное, изначально устраняют конфликтную ситуацию.
Кандидат психологических наук О. Тузов и кандидат психологических наук В. Ясвин.
Видео: Отношения и мозг. Юмор.
Глаза — зеркало души — каналы восприятия между людьми
Искусство слушать — приемы понимающего слушания
Застенчивость — проявления застенчивости — как бороться с застенчивостью
Любовь – мужчина и женщина – биология любви
Смех — почему люди любят смеяться — причины смеха
